Mesmo quando sobra disposição, começar um projeto de qualidade não é uma tarefa elementar. É preciso saber definir o problema a ser enfrentado e delimitar o escopo do projeto, escolher as ferramentas adequadas para chegar às causas e ter algum método para aplicar soluções. Por isso, metodologias de qualidade são fundamentais para colocar as transformações em prática. O sistema Lean Six Sigma, formado pela junção de dois métodos poderosos de gestão e melhoria, é um dos mais famosos.
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O sistema Lean é, na verdade, o consagrado sistema Toyota de produção, desenvolvido pela fabricante de carros japonesa entre os anos 1940 e 1960. O sistema aprimorou os princípios do fordismo, baseado na produção em série e em massa, ao eliminar todo e qualquer desperdício. O sistema Toyota de produção ganhou o nome Lean e ficou mundialmente famoso a partir de 1990, quando dois autores americanos, James P. Womack e Daniel T. Jones, escreveram o livro The Machine That Changed the World, para desvendar o segredo da fabricante. Eles cunharam o termo “Lean production” para descrever a filosofia de “produção enxuta” usada pela empresa. Em essência, é tornar o processo mais simples possível, cortando atividades/etapas e desperdícios que não acrescentam valor ao produto e que, por isso, o cliente final não está disposto pagar. Identificar o valor (aquilo que o cliente valoriza) é o centro do sistema Lean.
O sistema Six Sigma baseia a melhoria em diminuir a variação dentro do processo de produção e, consequentemente, no produto final. Foi desenvolvido pela Motorola no final dos anos 1980, quando a empresa decidiu que seu método de qualidade não era preciso o suficiente para detectar imperfeições e levar ao aprimoramento. Com o novo processo de gerenciamento desenvolvido na empresa, era possível chegar a um índice ínfimo de falhas. Em seu nível máximo (6), para 1 milhão de vezes em que um processo é feito – o que significa 1 milhão de oportunidades de ele sair errado – haveria defeitos ou imperfeições em apenas 3,4 vezes. Daí o nome e o símbolo Sigma, usado para representar o conceito de desvio padrão em relação à média. A popularização do sistema aconteceu a partir de 1995, quando o executivo americano Jack Welch, então CEO da General Electric (GE), adaptou o conceito também para a prestação de serviços.
O que essas duas filosofias de produção tem a ver com saúde? Tudo! A junção delas, que deu origem ao sistema Lean Six Sigma, é uma forma sofisticada de gerenciar e melhorar a qualidade em instituições e serviços de saúde. Eles são repletos de processos, sujeitos a desperdícios e variações, e lidam com um valor inestimável: vidas. Reduzir desperdícios, que não só geram gastos, mas acrescentam chances de erros, e diminuir a oscilação no cuidado oferecido significa salvar mais vidas.
O sistema Lean Six Sigma ajuda a identificar o problema a ser resolvido, estrutura a maneira de lidar com ele e de implementar soluções, oferecendo diferentes ferramentas para cada uma dessas etapas – o que torna o sistema bastante completo, porém, também complexo. Cursos de certificação ensinam como usar o sistema em diferentes níveis, cujos nomes vêm do universo das artes marciais: White Belt (faixa branca), Yellow Belt (Faixa Amarela) e por aí em diante.
Apesar de todas as particularidades do sistema e mesmo sem a certificação, é possível usar alguns dos conceitos para refletir sobre os problemas de qualidade da organização e guiar processos de melhoria. Hoje, vamos nos concentrar em como identificar problemas que podem dar origem a projetos de qualidade.
No contexto de assistência à saúde, usar o acrônimo H.O.S.P.I.T.A.L ajuda a lembrar as oito categorias de desperdício elencadas no Lean Six Sigma. Outros acrônimos também costumam ser usados, mas se referem aos mesmos tópicos: D.O.W.N.T.I.M.E. e T.I.M.W.O.O.D.S.
Depois de levantar os problemas a serem atacados, é necessário definir o escopo da falha que será destrinchada desta vez – e, com sorte e método, resolvida. O Lean Six Sigma usa um método para lidar com problemas, conhecido pela sigla D.M.A.I.C: Definir, Medir, Analisar, Aprimorar (Improve) e Controlar. Como executar o primeiro passo, o da Definição, será assunto de um próximo texto.
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