Comunicação ineficaz está entre as causas-raízes de mais de 70% dos erros na atenção à saúde

24/04/2017

Efetividade na comunicação entre profissionais de saúde ou entre estes profissionais e os pacientes pode elevar qualidade da assistência e segurança do paciente

A comunicação ineficaz e as falhas relacionadas à comunicação entre diferentes níveis hierárquicos se apresentam como oportunidades de melhoria em qualquer hospital, seja público ou privado.

“O desafio é fazer com que todas as comunicações, principalmente entre as equipes, sejam feitas de modo padronizado e estruturado, evitando-se perda de informações, especialmente aquelas que têm impacto nos cuidados do paciente”, acredita o Dr. Antonio Capone Neto, Gerente Médico da Qualidade e Segurança do Paciente do Hospital Israelita Albert Einstein e Fellow do IHI.

IBSP – Uma comunicação eficaz nas instituições de saúde pode ajudar a reduzir a ocorrência de erros, melhorando a segurança do paciente?
Antonio Capone Neto – Sim, inúmeros estudos têm demonstrado que falhas de comunicação entre profissionais de saúde ou entre estes profissionais e os pacientes são um dos principais fatores diretos ou contribuintes para ocorrência de erros nos cuidados à saúde e nos eventos adversos. Alguns estudos apontam que a comunicação ineficaz está entre as causas-raízes de mais de 70% dos erros na atenção à saúde. Assim, a comunicação efetiva é fundamental para a melhoria da segurança do paciente.

Importante lembrar que as falhas na comunicação incluem a falta da comunicação, a comunicação errônea ou incompleta ou ainda o não entendimento do que se quer comunicar. A comunicação efetiva não somente reduz os erros, como também aumenta a satisfação dos pacientes e sua aderência às recomendações dadas.

IBSP – A comunicação é um processo-chave em diversos momentos, das trocas de plantão entre equipes aos registros do prontuário do paciente?
Antonio Capone Neto – A comunicação adequada é essencial em todo processo assistencial, podendo ser verbal ou escrita. A complexidade dos tratamentos hospitalares faz com que o paciente seja tratado em diversos locais e com diversas equipes. Neste contexto, a continuidade do tratamento é fundamental para obtermos melhores resultados e as passagens de plantão, por exemplo, são momentos em que esta continuidade poderá ser quebrada ou perdida. Basta que informações sejam omitidas ou não compreendidas para que se tenha um ambiente propício aos erros.

Novamente, o paciente e seus familiares poderão nos auxiliar e constituir uma barreira adicional de segurança, garantindo a continuidade dos cuidados pela correção de informações errôneas ou incompletas. É claro que para que cumpra este papel, eles deverão ser sempre informados sobre seus diagnósticos e plano terapêutico.

IBSP – No Einstein, qual o ponto crítico relacionado à comunicação efetiva?
Antonio Capone Neto – Como em qualquer organização de saúde, a comunicação inefetiva e as falhas relacionadas à comunicação entre diferentes níveis hierárquicos se apresentam como oportunidades de melhoria. Outro desafio é fazer com que todas as comunicações, principalmente entre as equipes, sejam feitas de modo padronizado e estruturado, evitando-se perda de informações, especialmente aquelas que têm impacto nos cuidados do paciente.

IBSP – A integração entre os diversos profissionais de saúde que atuam no cuidado do paciente ajudam a evitar eventos adversos?
Antonio Capone Neto – Sim, há a necessidade de se aprimorar, de se desenvolver o senso de trabalho em equipe, de colaboração constante entre os profissionais. Todos nós, independente do local de trabalho dentro de um hospital, somos responsáveis pelos resultados que cada paciente terá.

O trabalho em equipe é uma barreira de segurança muito efetiva e é também fruto desta integração. O trabalho em equipe deverá se estender além dos limites físicos de sua própria unidade, constituindo-se como um fator essencial da cultura de segurança organizacional. Erros são parte da natureza humana, mas o trabalho em equipe funciona evitando ou mitigando os erros que eventualmente aconteçam por parte de um membro daquela equipe.

IBSP – Quais outras soluções o Einstein propõe?
Antonio Capone Neto – Comunicação efetiva e trabalho em equipe podem ser e devem ser ensinados e treinados. Existem diferentes técnicas e métodos para melhorar estes dois aspectos de nosso trabalho. A simulação realística é um deles. A simulação permite a reprodução de situações que favoreçam os erros, proporcionando que os colaboradores vivenciem soluções para estes problemas em um ambiente controlado.

O que se quer é mudar são os comportamentos. Isto é um processo gradual e que depende, além dos treinamentos, da prática diária do que foi ensinado e de uma liderança engajada em segurança do paciente, servindo como modelo. Enfim, o que se busca é o aprimoramento da cultura de segurança.