Cuidado centrado: os pacientes devem ser vistos como consumidores?

23/01/2019

Profissional atende paciente: visão do paciente como consumidor facilita autonomia e engajamento? (Bigstock)

Em um novo levantamento, divulgado este mês por uma publicação virtual do The New England Journal of Medicine, o NEJM Catalyst, 71% dos profissionais de saúde ouvidos afirmaram concordar que os pacientes devem ser vistos e tratados como consumidores, uma visão da qual a área da saúde sempre tentou manter distância. Pelo valor intangível do objeto central a ser “negociado” – vida – colocar particularidades de mercado e de relações comerciais como mediadoras dessa relação sempre soou antiético. Mas mudanças crescentes no modelo de saúde, que colocam os profissionais de saúde no papel de orientadores e reforçam a autonomia do paciente, sugerem que encarar os pacientes como consumidores pode, sim, trazer benefícios.

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“Por décadas, os médicos basicamente disseram aos pacientes o que eles deveriam fazer”, afirma o americano Kevin Volpp, diretor do Centro de Economia do Comportamento e Incentivos de Saúde da Universidade da Pensilvânia e um dos autores do estudo. “Parte da explicação de por que temos taxas tão baixas de engajamento dos pacientes é porque os médicos não trabalham duro para entender quais são os objetivos dos pacientes.” Em outras palavras, pensar nos pacientes como consumidores pode ajudar as instituições de saúde a, finalmente, colocá-los no centro da assistência.

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O conceito de cuidado centrado significa escutar e atender as necessidades dos pacientes, de acordo com seus valores e objetivos, de maneira individualizada e humana. Nesse contexto, ganham importância a experiência do paciente e a satisfação, importantes não apenas como diferenciadores da imagem da instituição no mercado, mas como propulsores de melhor atendimento e assistência. “É mais provável que os pacientes se engajem nos cuidados se eles têm experiências positivas”, afirma a médica e executiva Namita Seth Mohta, co-autora do levantamento. O engajamento dos pacientes é um fator importante para melhorar desfechos.

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Para o relatório “Health Care Has a Lot to Learn from Consumer-Friendly Industries” (algo como A Saúde tem muito a aprender com indústrias amigáveis aos consumidores), 766 profissionais de saúde – entre corpo clínico e direção executiva – foram ouvidos. Quase 60% afirmaram que as instituições de saúde deveriam se inspirar e aprender com a área de atendimento ao consumidor de outras indústrias e 35% afirmaram que a área de customização de serviços também pode ser uma referência.

Os serviços de saúde se inspiram principalmente no campo da hotelaria e hospitalidade. Segundo 29% dos entrevistados, suas instituições procuram em empresas deste ramo. Outros 26% afirmaram que as referências vêm da indústria de tecnologia e 25% do marketing. A busca, porém, não parece tão ativa. De acordo com 23% dos entrevistados, não há ninguém da sua organização encarregado de trazer referências.

As principais barreiras para as mudanças seriam a mentalidade das próprias organizações de saúde, de acordo com 45% dos ouvidos, e a dificuldade dos pacientes de se tornarem responsáveis pelo próprio cuidado (37%).