Comunicação – captar mensagens verbais e não verbais expressas pelo paciente e família promove segurança

Comunicação eficaz, além de humanizar o atendimento por parte do profissional de saúde, é base de segurança do paciente

Estabelecer uma comunicação eficaz com o paciente ajuda a promover segurança na assistência. “O profissional atento a todas as mensagens enviadas pelo paciente e familiares (sejam elas verbais ou não verbais) é o que permite que a escolha do melhor caminho para o paciente”, acredita Maria Júlia Paes da Silva, enfermeira e professora titular aposentada da Escola de Enfermagem da USP, com livre-docência em comunicação interpessoal.

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Para ela, usar a percepção para captar a comunicação não verbal que o paciente emite pode fazer a diferença na qualidade. “Comunicação é via de mão dupla. Portanto, é a base para a segurança na assistência”, diz a professora Maria Júlia.

Confira, a seguir, entrevista de exclusiva de Maria Júlia Paes da Silva ao Portal IBSP.

IBSP – Como o profissional pode humanizar seu atendimento ao paciente?
Maria Júlia Paes da Silva – Ele pode ser o melhor dele, todos os dias. Ou seja, lembrar-se que foi sua a escolha trabalhar na área de saúde e focar no “empatizar-se” com quem está à sua frente. Quem está mais frágil costuma não estar tão equilibrado emocionalmente, portanto, estará muito atento ao grau de atenção que o profissional que tiver diante de si apresentar.

IBSP – Estabelecer uma comunicação eficaz com o paciente ajuda a promover segurança na assistência?
Maria Júlia – A comunicação eficaz é a base para a segurança do paciente. O profissional precisa ser claro nas suas condutas e orientações para que o paciente aceite, acolha e persiga esse caminho, garantindo um bom resultado no atendimento. Comunicação é via de mão dupla. Portanto, é a base para a segurança na assistência.

IBSP – O processo de comunicação é um instrumento básico e fundamental para o profissional de saúde usar. E essa comunicação consiste em compreender, compartilhar mensagens enviadas e recebidas. Como podemos explicar, dentro deste contexto, como se dá a comunicação não verbal entre profissional de saúde e paciente?
Maria Júlia – A comunicação interpessoal pode ser classificada em verbal (as palavras pronunciadas) e não verbal (todas as outras formas de comunicação que não envolve as palavras propriamente ditas, ou seja, os gestos, as expressões faciais, as posturas corporais, a maneira de tocar, o tom e a ênfase que se dá às palavras, por exemplo). Desde a maneira, a expressão facial que usamos, a postura corporal que assumimos, a distância que mantemos da pessoa qualifica as palavras que utilizamos. Todos nós conhecemos pessoas que, quando nos dizem “bom dia”, pensamos: “Deus me livre quando não for!” Os pacientes estão muito atentos a essa dimensão da comunicação, pois, inconscientemente sabem (pesquisa feita!) que ela demonstra o que sentimos quando os atendemos.

IBSP – O modo de comunicação não verbal nem sempre é consciente. Como a enfermagem, especificamente, deve estar atenta à comunicação não verbal do paciente para que o cuidado seja seguro e de qualidade?
Maria Júlia – Nenhum de nós fala tudo que pensa e sente. Por várias razões: vergonha, medo, raiva, desconfiança, insegurança… Mas, o que pensamos e, principalmente, sentimos dirige nossas decisões, ações e opções. Estar atenta a essa dimensão não verbal nos ajuda a perceber o que é sentido pelo outro, mas não é verbalizado. Quando o paciente percebe que estamos atentos a ele, que nos importamos, que estamos “presentes” emocionalmente também, no seu cuidado, ele se sente mais tranquilo e seguro.

IBSP – O enfermeiro está consciente dos aspectos não verbais presentes durante as suas interações com os pacientes (por exemplo: local, espaço físico, entonação de voz, toque, entre outros) para humanizar a assistência?
Maria Júlia – Todo bom enfermeiro está atento à dimensão não verbal, mesmo que ele não saiba a teoria sobre ela. Mas, infelizmente, poucos são os cursos que capacitam e desenvolvem adequadamente o profissional (enfermagem e da saúde, de uma maneira geral) nesse tema fundamental no cuidado.

IBSP – O carinho e amor empregado na assistência ao paciente é o que pode fazer a diferença?
Maria Júlia – Quando estamos fragilizados, “não firmes” (enfermos), precisamos de alguém que seja “uma bengala”, que nos ajude a ir adiante, inclusive lembrando que tudo passa. Isso é uma forma de amor, não é?

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