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Pacientes em risco – Relações intimidadoras prejudicam a segurança

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No setor de saúde, as relações interpessoais dentro do ambiente de trabalho geram impactos não somente entre os seres que se relacionam, visto que o clima organizacional e uma comunicação pouco eficiente também atingem o paciente que está hospitalizado, sendo atendido ou submetido a algum procedimento ou exame diagnóstico.

Estudo realizado no início da década de 2000 (1-2) pelo ISMP (Institute For Safe Medication Practices) apresentou um cenário pouco animador no qual comportamentos desrespeitosos não eram eventos isolados dentro das unidades de saúde, mas sim atitudes rotineiras. E essas atitudes não estavam vinculadas especificamente a um ou outro profissional, visto que foram observadas em uma ampla gama de disciplinas e equipes.

Dez anos depois, o Instituto optou por realizar uma nova pesquisa (3) com a intenção de observar se houve progresso nesse quesito. E, mais uma vez, os resultados não soam motivadores. Esses mesmos comportamentos intimidadores continuam acontecendo no dia a dia das instituições de saúde no mundo.

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O que mostra o estudo?

O ISMP entrevistou, em 2013, 4.884 profissionais, sendo 68% enfermeiros e 14% farmacêuticos. Também participaram do estudo médicos, funcionários dos departamentos de gestão de qualidade e risco e outros profissionais que estão no dia a dia das instituições.

E as respostas, todas com base no ano anterior, 2012, confirmaram que:

  • 73% ouviram ao menos uma vez comentários negativos sobre colegas ou líderes – 20% afirmaram ter ouvido com frequência
  • 77% disseram ter enfrentado relutância ou recusa em responder perguntas ou retornar chamadas pelo menos uma vez no período – 13% concordaram que essa situação se repetiu consideravelmente
  • 68% relataram ter observado ao menos uma vez linguagem condescendente ou comentários e insultos humilhantes – 15% disseram ocorrer com frequência
  • 69% notaram impaciência com perguntas ou mesmo situações em que desligaram o telefone – 10% apontam que ocorreu frequentemente
  • 66% comentaram notar relutância em seguir as práticas de segurança ou trabalhar em colaboração – 13% disseram que isso ocorreu como rotina

Esses dados refletem um cenário preocupante, visto que a comunicação transparente e eficiente é indispensável para a construção de um ambiente seguro tanto para o paciente quanto para os profissionais. Mediante intolerância, comportamentos agressivos e falta de parceria, essa comunicação torna-se um problema a ser resolvido.

Relação hierárquica – Apesar da pesquisa realizada pelo ISMP ter apontado que médicos eram os profissionais que, com mais frequência, demonstravam comportamentos desrespeitosos com os outros membros da equipe, essa atitude não é exclusividade desta categoria.

Mais de 40% dos participantes do estudo relataram que tanto médicos quanto outros profissionais da saúde ameaçaram denunciá-los aos superiores no período de um ano. Estamos falando em quase metade da população estudada.

Impacto negativo na segurança do paciente

É notável que essa intimidação sofrida pelos profissionais de saúde afeta negativamente os pacientes expondo-os à riscos. E mais uma informação obtida na pesquisa comprova: 44% dos respondentes afirmaram que por terem sofrido intimidações anteriormente, mudaram a maneira como lidam com questionamentos e esclarecimentos na hora de medicar os pacientes.

Ao menos uma vez no período de um ano, 33% dos entrevistados ficaram preocupados quanto a uma prescrição medicamentosa e, mesmo assim, deixaram de questionar o médico por receio de sua reação. Essa é uma grande exposição do paciente a um risco totalmente evitável.

Por que as instituições não agem?

Observados ao longo de quase duas décadas, esses comportamentos desrespeitosos seguem ocorrendo. Mas por que, em um momento de tensão mundial no qual a saúde mental está tão em alta nos debates, as instituições não tomam medidas tanto preventivas quanto punitivas?

O estudo sugere algumas respostas (4). A primeira análise está diretamente atrelada ao fato de que, muitas vezes, o profissional intimidador assume um cargo de poder na organização, o que faz com que seus subordinados deixem de denunciar por medo de retaliações. Paralelamente, há uma questão totalmente voltada à produtividade: quando o agressor é um profissional produtivo, a organização pode ter receio de perder sua atuação e, assim, também tolera os ocorridos.

Dando sequência à pesquisa, o Instituto divulgou, em 2014, algumas diretrizes para abordar e combater esses comportamentos que tanto mal fazem ao ambiente de saúde. São elas:

1. Preparar o ambiente

  • Estabelecer um comitê para tratar o assunto, ampliando a conscientização dos times
  • Criar uma política de “não retaliação”
  • Incentivar o diálogo sobre comportamentos desrespeitososInvestir em um código de conduta

2. Criar uma estratégia de comunicação
3. Gerenciar conflitos
4. Estabelecer intervenções
5. Treinar as equipes
6. Incentivar denúncias mantendo a confidencialidade
7. Criar um ambiente de trabalho positivo

ISMP disponibiliza formulário para pesquisa

A fim de contribuir com a criação de ambientes de saúde mais amigáveis e positivos, o ISMP disponibilizou, para download, um formulário (5) para que as entidades possam verificar como estão questões relacionadas a intimidação. Clique AQUI para acessar.

O arquivo questiona a frequência com que o funcionário se depara com comportamentos desrespeitosos. Entre as questões estão perguntas sobre relutância e impaciência para responder dúvidas, agressões verbais e físicas, piadas inapropriadas e dificuldade em seguir as normas de segurança.

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Experimento de Milgram – Trazer à tona um controverso experimento realizado na década de 1960 ajuda a compreender como algumas atitudes humanas ultrapassam a barreira do aceitável. Na ocasião, voluntários participaram de uma pesquisa norte-americana que avaliaria a punição como método de aprendizagem.

Na experiência, comandada pelo cientista político Stanley Milgram – que, posteriormente, concluiria doutorado em psicologia social – alguns indivíduos foram instruídos a aplicar choques em outras pessoas assim que elas errassem as respostas de um exercício de memorização. A intensidade do choque era progressiva a cada equívoco.

O que Milgram observou foi que mesmo com as manifestações de dor, quem aplicava os choques seguia obedecendo a ordem de punir. 65%, inclusive, chegaram ao choque máximo (450 volts). Essa abordagem é a que muitas vezes é percebida em ambientes profissionais nos quais colaboradores reforçam apenas estar seguindo ordens para justificar determinados comportamentos que eles mesmos não concordam.

A pesquisa elaborada por Milgram quis observar como as pessoas agiriam mediante a ordem de punir, com dor física, outras pessoas que erram, deixando de lado a empatia e a humanidade. É preciso enfatizar que quem respondia aos exercícios de memorização e se sujeitava às punições eram cúmplices do pesquisador e estavam apenas interpretando sentir dor, não levavam choques realmente.

O experimento é até hoje analisado por profissionais que estudam o comportamento humano e, em 2015, virou filme (O Experimento de Milgram, disponível na plataforma Netflix).

Referências:

 

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