Quando a enfermeira americana Susan D. Scott viu os resultados de uma das avaliações da cultura de segurança do serviço de saúde da University do Missouri, nos Estados Unidos, percebeu que precisava agir. Um a cada sete profissionais afirmava que, no ano anterior, havia sofrido de ansiedade e depressão por causa de um problema de desempenho no trabalho, como um erro. Quase 70% declararam que não haviam recebido nenhum apoio dos colegas e da instituição. Susan, gerente de segurança do paciente e de gestão de riscos do sistema de saúde da universidade, e sua equipe elaboraram um protocolo de pesquisa para entrevistar profissionais que tivesse passado por incidentes – ou seja – que eram considerados segundas vítimas. O objetivo era entender como a organização poderia ajudá-los durante essa jornada que envolve culpa, medo e angústia – e que merece foco especial na programação do IBSP – Instituto Brasileiro para Segurança do Paciente deste Abril para Segurança do Paciente.
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O resultado do levantamento de Susan foi surpreendente: os 31 entrevistados, independentemente do gênero ou da categoria profissional, relatavam o mesmo ciclo de sentimentos. Susan e sua equipe identificaram seis estágios emocionais após o erro, um modelo que ficou conhecido como trajetória de recuperação (1). O final nem sempre é feliz. Há os profissionais que conseguem transformar o erro em aprendizado, aperfeiçoar a própria prática e acabam contribuindo para o aprimoramento das ações de segurança da instituição. Existem aqueles que continuam com um bom desempenho profissional, mas que seguem perturbados pelo sentimento de culpa. E há ainda os que decidem mudar de trabalho e até de profissão, por se sentirem envergonhados e incapazes.
A trajetória da recuperação
Os seis estágios emocionais vividos por profissionais de saúde após cometer um erro
1º) Caos e resposta ao acidente
O profissional e a instituição percebem o erro. O profissional pode ter dificuldade de concentração e não conseguir ou não querer continuar no caso.
A instituição deve: apoiá-lo e avaliar sua capacidade de continuar operacional naquele momento.
2º) Reflexões intrusivas
É a fase do “e se…”, em que o profissional revive o acidente e se culpa. Pode isolar-se e sentir-se incapaz.
A instituição deve: garantir que a rede de suporte já tenha sido acionada e acompanhar atentamente possíveis sintomas físicos e/ou psicológicos.
3º) Restaurando a integridade pessoal
O profissional começa a pensar como o erro impactará seu futuro profissional e o que os colegas estão pensando dele. Essa fase pode se estender se houver rumores e fococas na equipe.
A instituição deve: dar suporte à liderança da equipe, para que ela garanta um clima bom, e avaliar se é necessário um debriefing com todo o time.
4º) Suportando a inquisição
O profissional se sente acuado pela investigação. Reflete sobre os possíveis desdobramentos jurídicos e em relação a seu emprego.
A instituição deve: apoiá-lo, explicando com a maior clareza possível como funciona a análise do erro.
5º) Obtendo primeiros socorros emocionais
O profissional sente necessidade de ajuda, mas pode não saber onde procurar.
A instituição deve: garantir que a rede de apoio esteja clara para ele e até ajudá-lo a procurar auxílio externo, se ele desejar.
6º) Seguir em frente – desistir, sobreviver ou prosperar
De uma maneira ou outra, os profissionais levarão o erro consigo para o resto da vida. Há os que conseguem transformá-lo em aprendizado: mudam sua prática, envolvem-se em iniciativas de segurança. Alguns seguem em frente, têm bom desempenho, mas são assombrados pelo erro. E há os que mudam de setor, de instituição e até os que decidem abandonar a carreira.
A instituição deve: oferecer apoio em qualquer um desses desdobramentos.
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A importância do suporte institucional
O desfecho é influenciado pela gravidade – e consequente repercussão do incidente para o paciente e para o profissional – e também por fatores psicológicos inerentes a cada pessoa. Mas não é possível descartar que a maneira como a instituição e os colegas reagem ao erro e apoiam (ou não) o profissional tem um impacto importante sobre o significado que o incidente ganha na vida de quem errou
Ao traçar o caminho emocional pós-erro, Susan e equipe permitiram às organizações de saúde vislumbrar em detalhes o sofrimento por que as segundas vítimas passam e, assim, ter oportunidade de planejar programas de apoio eficazes. “A trajetória pós-erro é amplamente previsível”, escreveram os autores no artigo científico originado pela pesquisa. “Programas institucionais poderiam ser desenvolvidos para identificar imediatamente profissionais fragilizados após um evento e oferecer suporte apropriado e imediato, mitigando resultados adversos na carreira”.
É de Susan o modelo de apoio em pirâmide usado pela agência americana de qualidade em saúde, a AHRQ, como referência para programa institucional de suporte a segundas vítimas. Ele é baseado em apoio do departamento e dos colegas, de integrantes da equipe capacitados especialmente para esse tipo de intervenção e de uma rede especializada capaz de oferecer suporte imediato, composta por psicólogos, assistentes sociais, líderes religiosos etc.. (2).
A importância da assistência oferecida pela instituição ao profissional que errou ficou claro depois que o Johns Hopkins Hospital, nos Estados Unidos, analisou os resultados de seu programa de suporte. O modelo da instituição, que conta com uma das políticas de segurança do paciente que servem como referência mundial, foi elaborado pelo próprio autor do termo segunda vítima, o médico americano Albert Wu, em parceria com a enfermeira Cheryl Connors. O modelo é baseado em capacitar colegas para dar assistência a profissionais que erraram.
Ao avaliar o impacto do programa, o economista William Padula, então professor da Escola de Saúde Pública da Johns Hopkins University, concluiu que profissionais de enfermagem tinham quatro vezes mais chances de pedir afastamento ou demissão caso não contassem com o suporte do programa oferecido pela instituição. O estudo era baseado em simulações: os voluntários deveriam estimar qual seria sua conduta em cenários hipotéticos. Com base no custo de substituir cada profissional, Padula chegou à estimativa de que o hospital economizaria US$ 2 milhões por ano ao oferecer apoio às segundas vítimas em vez de arcar com os custos de repor profissionais que se demitiriam (3).
SAIBA MAIS
(1) Scott SD, Hirschinger LE, Cox KR, et al. The natural history of recovery for the healthcare provider “second victim” after adverse patient events. BMJ Quality & Safety 2009;18:325-330.
(2) Scott, Susan D.Hirschinger, Laura E.McCoig, MyraHahn-Cover, Kristin Epperly, Kerri M.Phillips, Eileen C.Hall, Leslie W. et al. Caring for Our Own: Deploying a Systemwide Second Victim Rapid Response Team. Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety , Volume 36 , Issue 5 , 233 – 240
(3) Moran, D., Wu, A. W., Connors, C., Chappidi, M. R., Sreedhara, S. K., Selter, J. H., & Padula, W. V. (2017). Cost-Benefit Analysis of a Support Program for Nursing Staff. Journal of Patient Safety, 1.doi:10.1097/pts.0000000000000376
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