Cuidado centrado: um questionário para avaliar a satisfação do paciente

Os indicadores financeiros e assistenciais costumam aparecer na topo da lista de prioridades dos gestores de saúde. Mas em um novo contexto, que coloca o paciente no centro da assistência, mirar apenas nesses alvos não é uma garantia de bons resultados. A experiência do paciente – como ele percebe os cuidados que recebe – funciona não apenas como uma janela da imagem da instituição para o exterior, mas também como um parâmetro importante da qualidade da assistência. Por isso, ela deve ser um dos pilares de qualquer modelo de gestão (continua).

Para a médica Helidea Lima, diretora de Qualidade Assistencial da Rede D’Or São Luiz, entender cada uma das unidades, dentro dos serviços de saúde, como uma unidade de negócio é uma das práticas que ajudam a impulsionar a qualidade. “Identificamos dentro de todo o percurso do paciente o cuidado que ele deve receber e monitoramos o resultado, dentro de um modelo de resultados financeiros, qualidade percebida e qualidade técnica.”

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A ferramenta  usada na Rede D’Or São Luiz para fazer a avaliação da satisfação do paciente é a HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), um instrumento de pesquisa desenvolvido pelos Estados Unidos para avaliar os hospitais e instituições de saúde que atendem aos seguros de saúde governamentais, o Medicare e o Medicaid. As 25 perguntas do questionário, que devem ser respondidas apenas pelo paciente entre 48 horas  e seis semanas após a alta, abrangem aspectos da comunicação com a enfermagem e corpo clínico, limpeza, ambiente, controle de dor e orientações recebidas. Ao final deste texto, é possível fazer o download da versão em português do questionário, divulgada publicamente pelo governo americano.

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Nos Estados Unidos, os resultados do HCAHPS alimentam um sistema público, que compara a qualidade dos serviços prestados pelos hospitais, o Hospital Compare. Esses e outros indicadores técnicos relatados  pelos hospitais acabam funcionando como uma das ferramentas para ajudar pacientes a escolher as instituições de saúde em que querem ser atendidos. Simultaneamente, a divulgação pública também é uma maneira direta de estimular a qualidade e a transparência das instituições de saúde.

No Brasil, onde não há divulgação pública de resultados de pesquisa de satisfação de pacientes, o questionário serve como mais um balizador da qualidade para a própria instituição, além dos indicadores técnicos que também devem ser acompanhados. Helidea cita como exemplo o monitoramento de indicadores da UTI, que leva a bons resultados na instituição: “Temos baixa taxa de mortalidade esperada, uma média de permanência dentro do que é esperado, baixa taxa de retorno e índices de infecção também bem baixos”.

Assista abaixo à entrevista completa de Helidea Lima, da Rede D’Or São Luiz.

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