Poucas coisas são tão importantes para a experiência do paciente quanto o relacionamento com a enfermagem. Estruturar um pacote de práticas para melhorar a comunicação – e oferecer treinamento constante – é uma maneira eficaz de aumentar o comprometimento do paciente com o tratamento e melhorar a experiência durante a hospitalização. O NEJM Catalyst, publicação virtual do The New England Journal of Medicine, divulgou um case interessante de adoção de um bundle de enfermagem que aumentou em até 15%, em seis meses, a pontuação referente ao relacionamento com a enfermagem em pesquisas de satisfação.
INSCRIÇÕES ABERTAS: III Seminário Internacional de Enfermagem para Segurança do Paciente
O pacote de intervenções é composto por cinco iniciativas:
- Rondas a cada hora – um integrante da enfermagem visita cada um dos quartos, uma vez por hora, para verificar as necessidades do paciente (idas ao banheiro, posicionamento, controle da dor…). Não se espera o paciente chamar.
- Quadro de informações – em todos os quartos, há um quadro branco visível para o paciente, com a data, nome dos integrantes da equipe daquele dia, objetivos para o dia, e estimativa da data da alta.
- Passagem de plantão à beira do leito – ao final de cada turno, um membro da enfermagem que entrega o plantão discute com alguém da próxima equipe os progressos do paciente, junto com o paciente e a família.
- Ronda da liderança – o enfermeiro-chefe passa em cada quarto de paciente pelo menos uma vez durante a hospitalização e deixa um cartão com seus contatos.
- Comunicação CI.CARE – esta talvez seja a medida mais importante. É uma forma de se comunicar com o paciente desenvolvida pelo médico americano David Feinberg, durante sua experiência na Universidade da Califórnia em Los Angeles. Após a adoção desse padrão, o serviço médico da UCLA passou a figurar na lista das melhores experiências do paciente dos Estados Unidos.
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O CI.CARE é um acrônimo que reúne cinco passos para uma comunicação eficiente:
- Connect (Conectar-se) – cause uma boa primeira impressão: bata na porta antes de entrar, chame o paciente pelo nome.
- Introduce (Apresente-se) – diga o seu nome, seu cargo e seu papel no tratamento do paciente
- Ask permission and Anticipate (Peça permissão e antecipe) – antes de entrar no quarto, antes de fazer um exame, antes de tocar no paciente. Antecipe necessidades que o paciente possa ter: posicionamento, idas ao banheiro etc…
- Respond (Respond) – ao atender a um pedido do paciente, seja solícito e positivo
- End with Excellence (o bom e velho “fechar com chave-de-ouro”) – avise que a procedimento/atividade está terminando, o que deve acontecer a seguir, pergunte se o paciente precisa de mais alguma coisa e coloque-se à disposição.
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Como implantar o bundle
É preciso investir em treinamento contínuo, afinal, promover mudanças na cultura é um trabalho de longo prazo e há constantes trocas de pessoal. Vídeos com demonstrações são uma boa opção para que o padrão não se perca com o passar do tempo.
Definir indicadores e fazer avaliações periódicas são essenciais para medir o impacto e motivar a equipe (para isso, é fundamental que os resultados sejam compartilhados adequadamente). A efetividade do cumprimento das iniciativas que integram o bundle pode ser um bom indicador, assim como as questões referentes ao relacionamento com a enfermagem que integram a pesquisa de satisfação do paciente.
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