As falhas de comunicação estão entre as causas-raiz mais frequentes de incidentes na assistência à saúde. Uma análise da Joint Commission International (JCI), organismo de acreditação americano, sugere que elas contribuem para metade dos eventos adversos graves, que nunca deveriam acontecer a um paciente (1). Mas pouco se sabe sobre os erros de comunicação. Eles, por sua vez, são influenciados por quais elementos e como poderiam ser evitados?
Um estudo interessante, recém divulgado por uma publicação científica da JCI, permitiu vislumbrar a dinâmica de interação entre médicos e enfermagem. Pesquisadores da Universidade de Michigan, nos Estados Unidos, analisaram 161 registros de incidentes que tiveram como uma das causas-raiz um erro de comunicação. Um dos pré-requisitos para o prontuário entrar no estudo é que ele tivesse registrado que a falha se deu no processo de comunicação entre médico e enfermagem (2). O resultado surpreendeu.
A maior causa de erros não foi a transmissão de mensagens erradas, mas a omissão de informações. No levantamento, 27% das falhas de comunicação aconteceram porque uma das pessoas envolvidas deixou de informar dados ou relatar situações essenciais. Outros 21% ocorreram pela falta de clareza na comunicação: o emissor da mensagem não se deu conta de que a informação poderia dar margem a dúvidas ou não fez questão de esclarecer a mensagem; ou o receptor da informação não percebeu que poderia ter entendido de maneira errada ou não fez questão de perguntar caso tenha surgido uma dupla interpretação. Ou seja: faltaram decisões mais explícitas, informações de contexto e – principalmente – diálogo, tanto por parte dos médicos quanto da enfermagem.
“Em vez de se concentrar no que a enfermagem e os médicos estão comunicando ou como a comunicação é estruturada, os sistemas de saúde devem garantir que os significados sejam compreendidos entre os comunicadores”, escreveram os pesquisadores. “Ferramentas de transição de cuidado e sistemas de registros eletrônicos muitas vezes transmitem o quê da comunicação, mas não o porquê. Quando a comunicação é limitada ou reduzida, os objetivos podem ser não esclarecidos e as falhas ocorrem.”
Instrumentos para estruturar a comunicação são importantes. Ferramentas como a SBAR, Ipass e outros acrônimos que sistematizam quais informações precisam ser transmitidas ajudam a garantir que dados essenciais não sejam perdidos. Mas apenas eles não são suficientes. É fundamental cultivar o espírito de equipe e o bom relacionamento entre os integrantes, baseado em respeito e na possibilidade de todos falarem e serem ouvidos. É preciso fomentar o diálogo e a transparência. “Intervenções passadas para padronizar a comunicação desempenharam um papel na melhoria da comunicação e dos resultados dos pacientes, mas é necessário continuar o trabalho para incentivar o diálogo e o questionamento entre enfermeiros e médicos”, escreveram os pesquisadores.
Os problemas de comunicação analisados no estudo tiveram consequências para os pacientes em quase 70% dos casos analisados. Apenas em 30%, não houve nenhum impacto. Em 38% dos casos, o início ou andamento do tratamento foi atrasado. Em 20%, ocorreu dano físico ou existiu potencial para ele acontecer e em 9% o paciente ficou insatisfeito.
(1) The Joint Commission. Sentinel Event Data: Root Causes by Event Type 2004–2015.
(2) Umberfield, E., Ghaferi, A. A., Krein, S. L., & Manojlovich, M. (2019). Using Incident Reports to Assess Communication Failures and Patient Outcomes. The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety. doi:10.1016/j.jcjq.2019.02.006
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