Quando um erro ocorre na assistência, é preciso comunicá-lo para o paciente e seus familiares. Essa conversa – que não é fácil, mas é um dever dos trabalhadores da saúde – é chamada de disclosure. Considerando que esses incidentes não intencionais de segurança podem gerar conflitos, um estudo qualitativo (1) realizado na Coreia do Sul observou a experiência dos enfermeiros na hora de enfrentar esse desafio.
Treze enfermeiras e um enfermeiro participaram do estudo e suas experiências foram coletadas através de entrevistas individuais, com duração entre 50 minutos e 2 horas, conduzidas por duas professoras doutoras em enfermagem. Entre as perguntas feitas aos participantes estavam:
Após as entrevistas, os pesquisadores segmentaram os retornos em quatro grupos e 18 temas principais representando a experiência dos participantes. Confira, abaixo, alguns destaques:
Reação imediata dos pacientes
Os participantes do estudo relataram reações diferentes em grupos de pacientes. Enquanto alguns se expressam de forma violenta, responsabilizando os profissionais e demonstrando desconfiança, outros se declaram culpados dizendo que deveriam ter tomado mais cuidado. Há, também, aqueles que demonstram compaixão, compreendem o ocorrido e pedem mais atenção para que não se repita.
Reação dos profissionais de saúde
Profissionais de saúde que foram entrevistados relataram algumas sensações ao comunicar pacientes e familiares sobre erros. Além do medo daquele erro desencadear um dano grave, sentem receio de críticas e punições, sensação de culpa, e temem serem estigmatizados pela falha, perdendo a confiança dos colegas. Outro ponto comentado pelos participantes foi que ao se responsabilizar pela comunicação do incidente ao paciente e/ou acompanhante, sentem estar assumindo toda a culpa por uma falha muitas vezes cometida pela equipe. Há, também, relatos sobre enfermeiros que não se sentem suficientes na hora da comunicação, pois muitos pacientes e familiares, mesmo após todo o detalhamento do ocorrido, pedem para falar com o médico responsável.
Realidade estrutural e cultural
Entre os pontos mencionados pelos participantes do estudo, estão questões relativas à estrutura e a cultura organizacional. Segundo eles, em um ambiente ruim, onde há sobrecarga de trabalho e problemas estruturais, as falhas podem se repetir. Além disso, instituições onde a cultura de segurança do paciente ainda não está fortalecida podem levar os profissionais a ocultar erros a fim de poupar a reputação das equipes. Outros pontos destacados dizem respeito à falta de recursos que protegem o trabalhador, à ausência de profissionais que podem auxiliar no disclosure, a problemas no relacionamento entre as equipes (quando há uma busca incessante por encontrar um culpado), e a profissionais que, por vezes, reagem de forma indiferente aos erros, não assumem responsabilidades e acreditam que comunicar os incidentes aos pacientes é desnecessário.
Melhorias esperadas
Além de relatar sentimentos frente a situações de disclosure, os participantes também falaram sobre percepções quanto a necessidades de melhorias. Entre os apontamentos estão a importância da criação de protocolos, bem como o investimento em treinamentos; melhorias nas equipes e no sistema como um todo; ampliação do apoio profissional para que consigam segurança para relatar os erros sem medo de punições; e maior conscientização dos pacientes e familiares para que também contribuam com a prevenção de erros e as decisões para resoluções de incidentes.
Por fim, o estudo mostra que os enfermeiros estão sujeitos à diversas reações por parte dos pacientes, vivenciam um turbilhão de emoções na hora de comunicar incidentes e reconhecem os desafios e as necessidades de melhorias nesse sistema.
Lifelong learning
O IBSP acaba de disponibilizar, em sua vitrine de EAD, o curso “Disclosure e Gestão de Conflitos”, voltado a profissionais de saúde em atuação no segmento e com conhecimento a respeito das iniciativas nacionais em segurança do paciente.
Com quatro horas de duração, o módulo aborda os elementos-chave do disclosure, os fatores que influenciam a comunicação, fala sobre gestão de conflitos e segurança. Ao final do curso, o aluno compreenderá as etapas do processo de comunicação de incidentes e eventos adversos e as iniciativas para implementação de um comitê multiprofissional focado em apoiar essa comunicação.
O curso é ministrado por Karina Pires. Diretora e fundadora do IBSP, Karina é especialista em Qualidade e Segurança do Paciente pela Universidade Nova de Lisboa e é pós-graduada em Terapia Intensiva Adulto pelo Centro Universitário São Camilo. Com experiência de mais de uma década no segmento, traz, para o curso, muito dos conhecimentos obtidos ao longo de sua atuação em hospitais de grande porte da cidade de São Paulo.
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Referências:
(1) Nurses’ Experiences with Disclosure of Patient Safety Incidents: A Qualitative Study
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